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12365举报投诉风险信息分级与处置工作规范

       为更好地履行12365工作职责,强化各地12365工作机构的风险信息管理工作,努力避免发生系统性、区域性和行业性风险,特制定本工作规范。

一、12365风险信息等级划分

12365风险信息是指12365机构受理的各类信息中,涉及质检部门监管职责,可能引发产品风险和工作风险,或可能发生队伍风险的消费者投诉与举报。12365信息风险分为三个等级:

(一)一级风险。12365系统收到的信息中,反映的问题符合下列情形之一的,为一级风险信息:

1.发生产品质量安全事件,波及范围超出本行政区域,受到广泛关注的;

2.可能造成巨大经济损失,影响产业发展安全,甚至危及经济社会发展安全或社会安定的;

3.社会关注度较高的重大传染病局部流行,有重症或者死亡病例,并怀疑为境外输入的;

4.产品涉嫌存在质量安全问题(如:含有违法添加物、不明化学物质、危险零部件或其他物质,以及存在特殊工艺等),据反映已经造成人员伤亡的;

5.社会敏感,容易引发大规模群体性事件的;

6.发生特种设备重大及其以上事故的;

7.处置不当可能引发外交纠纷的。

(二)二级风险。12365系统收到的信息中,反映的问题符合下列情形之一的,为二级风险信息:

1.产品涉嫌存在质量安全问题(如:含有违法添加物、不明化学物质、危险零部件或其他物质,以及存在特殊工艺等),若不及时处置可能危及公众健康、生命、财产安全的;

2.出现社会关注度高的传染病病例,并怀疑为境外输入的;

3.有较为充分的证据表明反映的产品质量安全违法行为和问题具有区域性特征,并呈扩大态势的;

4.有较为充分的证据表明反映的产品质量安全违法行为和问题具有行业普遍性,可能对产业安全和发展造成影响的;

5.比较敏感,可能引发群体事件的;

6.发生特种设备较大事故的;

7.需要上级质检部门或本级政府关注,需要多部门统一协调组织处置的。

(三)三级风险。12365系统收到的信息中,反映的问题符合下列情形之一的,为三级风险信息:

1.同一举报(投诉)人多次举报(投诉)的;

2.不同举报(投诉)对同一问题多次举报(投诉)的;

3.举报人(投诉人)对解决问题或举报奖励、索赔等事项存提出较高要求,可能引起行政复议、行政诉讼的;

4.所反映的问题为媒体或网络关注的;

5.发生特种设备一般事故的;

6.若不及时有效处理,可能引发一级或二级风险信息所列情形的;

7.可能构成一、二级风险信息,但仍需进一步研判的。

 二、12365举报投诉风险信息研判流程

 12365风险信息研判采取两种形式:

(一)日常研判。各级质检12365机构接到群众举报、投诉后,由值班(带班)领导进行初步审核,对一般信息按照常规流程办理;值班(带班)领导经初步审核认为可能属于风险信息的,报12365工作机构领导确认;12365工作机构领导经审核后认为属于三级风险的,对风险等级进行确认后按流程组织处理,认为可能属于二级以上风险信息的,立即报分管局领导确认;分管局领导经审核后认为属于二级风险的,对风险等级进行确认后按流程组织处理,认为属于一级风险信息的,报主要领导确认。对难以确的重大信息,12365中心可提关业务单位牵头组织专家、技机构共同风险信息等研判,并按照不同风险等级按程序报领导确认。

(二)定期集中研判。对日常研判中确定为一般信息的举报、投诉和咨询内容,各地12365工作机构要定期采取召开会议、专家论证等形式,进行集中分析研判,发现属于风险信息的,也要确定相应等级,采取相应处置措施。

 三、12365举报投诉风险信息处置

(一)工作分工。对确定的三级风险信息,由12365工作机构向局领导报告;一级、二级风险信息由局领导直接确认。各类风险信息统一由局领导根据职能分工确定相关业务单位处置。负责处置的单位要适时向12365机构通报工作进展情况。12365机构负责做好相关记录。

(二)处置流程。12365举报投诉风险信息处置分为调查核实和后续处理两个环节:业务单位接到风险信息处置任务后,要立即开展调查核实。对调查属实的问题要立即会同有关单位依法采取相关后续处理措施,不属实的要向局领导书面报告,并抄送12365机构存档。对于涉及其他部门的事项,可视情况与相关部门联合组织调查核实;对属于其他部门职能的事项,可将有关信息通报其他部门,并交由相关部门处理,投诉信息转送应向局领导书面报告,同时抄送12365机构;重大风险信息要及时向当地政府报告,在当地政府或上级部门领导下统一开展调查核实工作,并根据调查结论依法采取相应的后续处理措施。风险信息处置完毕后,牵头或负责的业务单位要形成书面总结报局领导,并抄送12365机构。在风险信息处置的全过程中,12365机构可根据工作需要对处置进展进行跟踪、记录,并积极配合有关业务单位做好相关工作。

(三)信息发布。对经调查属实的重大、敏感风险信息,负责处置的业务单位应当立即通报负责信息公开管理的机构,由相应机构决定是否发布。发布信息应当按照规定履行报批程序,未经批准或授权不得擅自发布。

(四)信息报送。各地两局确定的一级、二级风险信息,要及时报送上级质检部门。各直属检验检疫局、各省级、市级质量技术监督局接到下级局报送的一级、二级风险信息要再次组织研判,确定风险等级,根据确定的风险等级开展本级处置和向上级局报送信息等工作。上级质检部门根据情况对下级单位工作进行指导、督促和检查,同时根据工作需要,适时编发情况通报,指导其他有关地方做好相关风险问题的排查和处置工作。

四、相关工作要求

(一)各级质检部门要认真落实《关于全面推进质量技术监督检验检疫12365举报处置指挥系统建设应用的实施意见》和《12365举报处置指挥系统“十二五”建设规划》关于12365机构、人员、经费和工作条件等方面的要求和部署,切实加强12365工作条件建设,保障工作机构、经费和人员编制,满足12365风险信息管理工作需要。各单位要加强12365系统与其他信息平台职能相关工作的衔接,实现信息共享,明确本规则中风险信息分级以及处置流程的办理时限,按期完成各项工作。

(二)对于通过12365渠道收集的关于行风和工作人员的投诉和举报,交由纪检监察部门或其他负责有关工作的机构处理,不列入风险信息管理。

(三)对于涉及进出口食品安全的风险信息,按照质检总局有关规定执行。

(四)12365工作机构办理投诉事项应当遵守《中华人民共和国信访条例》和总局关于申诉、投诉工作的有关规定。